【大视野】 “顺丰”事件给物业人带来的思考

小区播报员

　“顺丰”事件给物业人带来的思考

　　4月17日上午9时许，一名顺丰快递员在北京市东城区富贵园一区内骑电动车派送过程中，与一辆北京牌照的轿车发生轻微碰撞。碰撞后，轿车男子至少五次连抽快递员耳光并使用侮辱性语言。整个过程中快递员只说对不起，没有还手，但轿车男子被旁人拉开后仍是不依不饶。视频公开后，在社会上引起了强烈反响。

　　4月17日，顺丰事件发生后，顺丰总裁王卫发表了维权声明：“不接受任何调解，我觉得是我在挨打！如果这事不追究到底，我不配再做顺丰总裁！”同时通过官方微博发表声明，其中的第三点：“服务业十分辛苦，需要彼此理解和尊重，希望大家以此为戒，共同维护社会公平正义”给当下的服务业注入一股暖流，涌起了满满的正能量。

　　一石激起千层浪。作为同是服务业的物业管理人，对此事又有怎样的看法和见解，又会带给我们怎样的思考？

　　用过硬的服务品质撑起尊重的前提

　　提起物业管理，凡是从事这个行业的人都有道不清的苦水。“上辈子作了孽，这辈子做物业”是最经典的概况。比起快递行业，受到的不尊重、不公平的待遇如家常便饭。抛开“顺丰”事件不谈，回过头来看，客户为什么不尊重我们？为什么会对我们拳打脚踢？为什么会有那么大的意见？如果找到了根源，也就找到了解决问题的方法。

　　物业管理市场鱼目混珠，尽管移动互联网思维为其注入了新鲜的血液，但服务的本质却没有改变太多。如维修不及时、客服态度生硬、一个问题反映多次没有结果、公共卫生不干净、秩序维护员对人、车物管控不严、现场管理质价不符等等，这些都是造成客户不满意的因素。

　　笔者认为，最不好管理的是人，最不好产生黏性的是客户，最不好建立信任关系的是消费群体。为此，物业服务现场，必须要真枪实弹，靠吹嘘和宣传只能瞒住冰山一角，迟早会露出庐山真面目。现场过硬的服务质量才能赢得客户的满意。这里最基本的要做到以下10点：1.办公室必须要整洁。2.公共环境卫生要干净。3.维修的速度和质量要跟上。4.服务人员的态度要文明、微笑、友善。5.安全管理要负起责任。6.客户需求要解决，解决不了的要第一时间沟通。7.公共设施维护要及时。8.社区文化活动要开展。9.客户满意度要征询。10.整体管理团队要专业。

　　以上是物业管理现场最基本的需求，看似简单，但实操起来靠的是每一个员工的敬业、认真、负责和热情。只有把基础的服务做到位，再加上互联网思维的变革和创新，赢得客户的尊重是不难的。只有过硬的服务品质才是生存的前提。说一千道一万，不如脚踏实地做好一件事；喊破嗓子不如甩开膀子，这也是给目前的物业管理市场最忠诚的共勉。

　　如果现场的服务品质过硬了，任何的管理环节都有痕迹，任何的服务做到有章可循，如果客户再无理取闹，故意刁难找茬，那么在先礼后兵的指引下，真相也会大白，因邪不压正，正义永远会站在真理这边。

　　用自信挺起物业人的脊梁

　　欣赏诚信行集团王宏杰董事长的企业愿景：让物业管理成为受人尊重的行业，让诚信行成为受人尊重的企业。这是一个企业家的情怀，相信也代表了众多物业服务企业的心声。但从现实角度看，物业管理是劳动性密集的产业，最基础的工作还要靠人来支撑完成。有很多的保洁员和护卫员，穿上工作服，在气场上、气质上就明显下降，甚至工作起来束手束脚，不敢直视客户，生怕被熟人认出。有的还不敢在亲朋好友面前说出从事的职业，加上收入不高，服务在最底层，有种深深的自卑感——这都是造成一线员工不自信的原因之一。

　　笔者认为，如何让员工产生自信、发自心底的去热爱自己的企业和职业，这是服务行业要静心思考的问题。尽管已有很多服务商在这方面做了尝试，如海底捞、房地产支持的物业公司等等，但是受某些刚需的影响，目前还不能实现广泛复制。

　　笔者认为，最现实的做法应该从以下三点来培养员工的自信。

　　一是统一价值观，靠宣传、文化凝聚好员工的思想。教育好员工，先有脚踏实地，才能仰望星空。先练好自己的内功，才能成就更大的作为。用自己的汗水努力吃饭，没有什么丢人的。只有自己尊重自己，尊重自己的职业，才能干好工作。别人的成功也是靠一步一个脚印走出来的，在自己的才华撑不起自己野心的时候，就要靠自信、勤奋和努力做后盾去耕耘自己想要的成功。

　　二是把员工的工服做得漂亮。空姐也是服务业，但他（她）们制服做得漂亮精致，穿出去回头率高。如果物业管理行业一线员工的工服也能做得合体、考究和漂亮，相信员工都会乐意穿，漂亮合体的衣服穿在身上就会展现自信。再看看我们物业现场一线员工的着装，除售楼处案场工作人员的工服漂亮外，其他岗位的物业员工工服哪有“美”字可言，没有美，哪还有工作的干劲？物业要通过工服的美让员工传递出去，“人靠衣服马靠鞍”，工服漂亮了，价值也就凸显了。有条件的可以推出工服干洗熨烫服务，相信员工的自信也就会慢慢的培养起来了。

　　三是尽最大程度提高员工收入。顺丰快递的一个段子：我一个月工资一万五，我没有必要为了你两千元的物品丢了自己的饭碗。什么样的支撑才能让员工如此自信？是工资、是待遇！这是让人产生自信最大的因素，也是做人的底气，话糙理不糙。理想的情怀是一方面，但物质的需求也不能忽视。尤其是物业服务行业，提高一线员工的工资待遇也是每一个企业需认真思考的问题之一。

　　用爱关怀每一个员工的利益，让其感受到尊重和温暖

　　“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”多么振奋人心的一句话，如果笔者是那位挨打的快递员，听了这样的话也会感动。抛开“顺丰”事件的媒体效应不讲，单从员工受到伤害后，公司响应的速度和做法，就值得物业人思考。如果你的员工受到伤害，你会怎么做？

　　关注、关心、关怀、关切，都是爱的体现。但如何把这种爱根植于员工心里，才是对物业人智慧的考量。

　　你知道员工的姓名、年龄和生日吗？员工今天没有来上班，你知道其中的原因吗？员工生病了，你问候过吗？员工有困难，你主动帮助过吗？员工心情不好，你谈过心吗？员工离职，你知道真实的原因吗？你陪员工吃过一顿饭吗？你敬过员工一次酒吗？你对员工说过一句谢谢吗？你对员工说过生日快乐吗？你去员工的宿舍看过吗？你去员工的岗位上视察过吗？你知道员工的喜好吗？你知道员工上班要倒三次公交车，单趟需要两个小时吗？......如果这一切的一切你都不知道，都没有去做，那么员工离开你，不要去找别的原因。只因你心中没有爱！

　　人，是企业最大的财富，这不是一个单打独斗的时代，这是一个抱团取暖的年代。只有关注员工，关注他（她）们的喜怒哀乐，关注他（她）们的衣食住行，关注他（她）们的成长痕迹，关注他（她）们的真正需求，并淘汰不志同道合的人，最后把价值观一样的员工集合起来，把话说透，把爱给足，让员工在爱的氛围中享受尊重，在尊重中享受美好，笔者相信，员工一定会死心塌地跟随你，为你和公司创造价值。

　　想让对方美好，首先自己要成为美好的人。一切的美好，都源于人的美好。这个美好的前提是心中有爱！是对员工发自内心的爱！

　　教员工掌握自我保护的“武器”

　　爱，不只是物质上的，精神上的给予也是爱。如果授之以渔，更是一种大爱。顺丰快递员的行为，虽从头到尾表现的谦卑和淡定，但仍让人心疼顺丰公司对员工自我保护上培训的缺失。快递员正确的处理程序应为：先向对方说声对不起，再拍照留好证据，并马上报警，致电最近的朋友前来协助；其次有条件的情况下录好双方的谈话；最后学会自我保护，尽管不还手，也要利用现有条件保护自己不受到肢体上的伤害，等待警察到来处理。

　　物业管理服务，面对形形色色的千家万户，安全隐患也随处可见。如何规辟风险，减少损失，需高度重视。为此，物业服务现场突发事件的应急处理预案则是减少安全事故的法宝。每一个物业公司那本厚厚的作业指导书对安全预防这一章节都写的明明白白，清清楚楚，千万不能束之高阁，真等危险来临，不知如何应对，后悔就来不及了。

　　技能、流程和标准是教会员工如何作业、提高效率的手段。应急事件处理预案是教会员工如何营救他人和保护自己，是安全生产有序进行的保障，更是工作预见、预防和预备的深度提醒。当然，只培训不行，还要不定时的进行演练、考核，让员工熟练掌握，才能在危险降临时有效应对，从容淡定处理到位。不至于被欺负后留下伤心的泪水。不还手，不是软弱，而是按规矩出牌，用道理和程序抗衡对方的不文明和不道德。你有你的野蛮，我有我的原则，谁对谁错，自有分晓。如果冲动一拳打下去，有理也变得无理了。

　　彰显服务行业的社会价值

　　物业人都清楚，一个社区，如果少了物业管理，业主生活会乱成什么样。同样，一个社会，离开了快递员、小商小贩、清洁工、保姆等这些不起眼的服务，又会变成什么样。就是这一个个普通的平凡的服务业撑起了繁华都市的臂膀，给这个光鲜亮丽的城市生活带来了极大的方便，没有了他（她）们辛勤的付出，这个国家还谈什么和谐。

　　所以，笔者认为，对底层劳动者的关注才能体现一个国家的情怀，一个民族对待弱者的态度，体现了它的文明水平。为此，笔者强烈呼吁媒体应当发挥旗帜作用，用不同的载体和渠道，多展现服务行业的困难和辛苦，多宣传服务行业的亮点和它对城市的贡献，让更多人去了解这个行业，去触摸这个行业的温度，去感受这个行业的辛酸和泪水，唤醒人们对这个行业的尊重、宽容、理解和爱心，让更多的服务者有尊严的活着，有自信的走在春天里的阳光下。因无论哪个行业，无论高低贵贱，都应该被尊重。

　　“顺丰”事件不是偶然，是必然中的必然。但还是要感谢这个互联网时代让每一个人都能有缘交集，尽管交集有时会付出代价。感谢那位挨打的顺丰快递的员工，用虔诚的态度赢回了尊重，用做人的尊严给物业服务行业上了生动的一课。而通过不断的努力和总结，通过广大媒体对服务行业的广泛宣传，笔者相信物业管理行业的明天定能赢回社会更多的赞许和尊重。

                              -----------来源：《城市开发（物业管理）》作者：樊高峰